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又是一年的3·15,手機業由於連續多年在消委會的投訴量都高居“榜首”，這個日子對廠商無疑是一個敏感時期。到瞭這個時候，很多手機企業站出來向消費者示好，變著法子表現各自的“優質”服務。
昨日，某手機企業負責人主動向本報記者聯系，揭露當前手機業售後服務的不正常現象，指出手機業特別是某些品牌手機的質量下滑相當厲害，“把這些問題講出來，希望引起整個行業和有關部門的重視。”
本專題撰文記者薛鬆
怪現象之一：
平時冷眼相待今日奉為上賓
到瞭3·15這個時候，很多手機企業都會站出來向消費者示好。消費者發現，平時維修有這樣那樣障礙的，到瞭3·15,政策大大放寬，一切都好說。一位手機消費者說，他購買的某品牌手機半年前經常出現死機情況，向經銷商和廠傢反映多次都沒有解決，前幾天，廠傢突然給他打來電話，通知他去換部新手機。
這位負責人說：大多數廠傢的售後部門就是這樣，平時能拖就拖，但在3·15這種節骨眼上，受理的速度明顯加快，廠商面向消費者的投入，突然之間慷慨起來。業內專傢指出，從反面看，手機廠商的作秀，其實反射出的正是手機質量連年下降的現實。大傢都心知肚明，畢竟每年的3·15隻有這麼一次。各廠商都會在這個時候，端出一些翻新過的“例牌菜”，千萬不能在競爭對手前弄砸瞭。這也是每年的3·15,廠傢們都樂於搞得這麼“熱鬧”的原因。
怪現象之二：
銷量高返修率也高
當記者詢問一些廠傢：“為什麼你們的投訴量總是那麼多呢？”他們的回答大多是：“因為我們的銷量大。”廠傢背後的含義是：因為銷量大，所以出問題的手機也自然多一些，但總體的故障率並不高。
實際情況並不是這樣，這位負責人說，一些手機產品有著居高不下的返修率（有的高達30％），這在業界已是公開的秘密，但其產品依然賣得很好。這種“悖論”現象，堪稱中國手機市場的一個奇觀。
為什麼返修率那麼高卻照樣賣得好？品牌知名度是其銷售優勢，消費者明知道某些品牌手機的返修率高，但還是願意去買這種機。另外，他們的渠道控制能力很強，很會利用高銷量的數字來掩蓋事實。再者，由於市場監管相對寬鬆，某些品牌降低瞭在國內銷售的手機的質量標準。
怪現象之三：
返修率高的反倒“服務好”
這位負責人比喻說，一些高返修率的手機，與講究質量的手機相比，就像在產品出廠之前，前者做瞭80分功課，後者堅持要做到100分。
“既然80分的東西都能賣得不錯，廠傢還有什麼理由去做100分的手機呢？”他說。對大部分消費者來說，他們都不是專傢，對100分的東西與80分的東西，從表面來看，並不會有太大的區別。隻做80分的東西，顯然就有瞭在銷售上的價格優勢。
在這種背景下，在中國市場就出現瞭很有戲劇性的現象：一些品牌返修率長期居高不下，但照樣成為銷量大王。這些銷量大王還有一個聰明之處，把從80分~100分之間省下的20分的成本，拿來建服務網點，買維修車，一旦消費者的手機有問題，就盡快給解決掉，這反倒給消費者留下一種“服務好”的印象。
怪現象之四：
價格下降質量也下降
消費者買手機最重視的就是價錢。這位負責人說，如果一個商店有打折商品賣，消費者往往都會趨之若?。比起那些做工講究、質量有保障的不打折商店，生意要好得多。
他說，由於經濟收入水平有限，很多消費者認為花不多的錢，買瞭打折的東西很“值”。買手機也是一樣的道理，以前，是收入1萬元的人才買得起手機，現在已經普及到月收入1000元的消費者都能買手機瞭，這些人更在意的是手機是否便宜，哪怕質量差一點，也是可以忍受的。
但這種“便宜”是以犧牲成本為代價的，“正是這種‘便宜’心理，助長瞭一些手機廠傢的行為。”這位負責人指出，一些廠商深諳此道，造手機能省則省，能快就快，100分的功課，他隻做80分，把成本降下來，不求完美，隻求便宜，迎合消費者。
新聞鏈接
手機投訴增幅最快
來自中國消費者協會的投訴匯總情況顯示：2003年，消費者對手機的投訴達到51371件，比上年增長60.3％，成為投訴增幅最快的商品。投訴主要集中在質量不過關、售後服務不到位、品牌混雜等問題上，其中對質量的投訴居於首位。
中國消費者協會投訴與法律事務部主任王前虎日前接受記者採訪時說，手機投訴增幅快，一方面是由於市場需求激增，手機產量迅速上升，新款上市的周期不斷縮短，造成產品上市故障頻現。另一方面，在手機的鑒定和維修方面，許多消費者反映，手機出現故障修理時究竟是人為損害還是性能故障，很容易產生異議。此外，手機品牌混雜，售後網絡、維修網點佈局、服務等跟不上要求，消費者退貨、換貨不容易實現。
信產部有關人士表示將加大手機加工生產線建設的審批力度，並嚴格產品質量檢查和監督程序，規范售後服務。（新華）
修理手機頗費周折
一位持國產品牌手機的消費者在尋求服務時感覺頗為不爽。“說明書上註明在北京的服務電話有5個，可不是空號，就是沒人接聽，我把電話打到總部，根據總部提供的服務電話再次撥打，又是空號，我已打瞭七個電話瞭。”
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記者從中國傢電維修協會瞭解到，維修服務行業整體上仍呈現出散、小、零、亂的局面，服務態度、維修質量和收費價格與國際水平和國內用戶的要求都相差甚遠。企業的客戶服務部門變更頻繁，不少消費者在打電話都有過“電話無法接通”、“此號碼為空號”的經歷。
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根據中國傢電維修協會的調查，在我國，傢電服務維修企業的營業面積在50平方米以下的佔20.5％，50到100平方米的佔26.0％，100到200平方米的僅佔32.6％。服務維修人員技術水平較低，本科以上的僅佔2.2％。（新華）
記者觀察
對問題企業應嚴厲制裁
到底是誰造成手機質量投訴率居高不下？首先跟廠傢有著直接關系，如今手機普及率越來越高，“既便宜又耐用”的要求使手機質量問題凸現出來。目前新購買手機的消費者大多為低收入用戶，一方面，他們的購買力有限，要求低價手機，迫使廠傢必須降低成本。另一方面，這些手機用戶的使用方式和使用環境卻要求手機質量更高，打個比方，某外來打工者購買的手機可能隻有幾百元，而工地上的使用環境卻要求手機更經用。
令人失望的是，許多廠傢並不是從規模上、技術上實現成本下降，而是昧著良心，偷工減料、以次充好。“他們這樣做，隻會把一些老老實實做手機的企業逼死。”一位業內人士說。
再者，消費者在手機質量方面並不懂行，隻有手機真正不能用瞭，他才會去申訴，而申訴的比例也很小，正是這樣，一些廠商才有恃無恐，把不合格的手機推向市場。
如今的手機三包規定雖然起到一定作用，但要求修改和完善這個規定的呼聲也此起彼伏。行內人士建議，國傢相關部門要盡快出臺手機三包的修改規定，真正從市場上抽檢手機質量，對有質量問題的手機企業進行曝光和嚴厲制裁。
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